Co jest celem tego artykułu? Twoja refleksja na temat „a jak jest w mojej firmie?” oraz pchnięcie Cię do decyzji popartej determinacją, aby z tej refleksji wyniknęło działanie w kierunku budowania wyższej konkurencyjności firmy, którą reprezentujesz. Chyba, że refleksja brzmi: ja to wszystko już mam, robię…
MYŚL NIEUCZESANA PIERWSZA
Motto…
„Jeśli jest w ogóle jakiś sekret sukcesu, leży on w umiejętności przyjęcia punktu widzenia innych i patrzeniu na rzeczy zarówno z pozycji rozmówcy, jak i własnej.”
Henry Ford, założyciel Ford Motor Company
„Nie sprzedawaj – sprawiaj, aby klient chciał kupić…” – dobrze brzmiące zdanie, co? Jednak kluczem jest tu postawione pytanie: na czym się skupiasz, gdy myślisz o sprzedaży? Niestety na tym co chcesz sprzedać…
A na czym się skupiasz, gdy myślisz o tym, aby klient chciał kupić? Na tym co i jak czuje klient, jak myśli i co wie.
W branży TSL… tzw. interesariusze mają często bardzo różne potrzeby – zdefiniuj je, zdefiniuj różnice i w komunikacji zaadresuj je adekwatnie. Twoi klienci to:
-inny spedytor – chce zarObić, ale przede wszystkim chce zarAbiAć w PRZYJAZNEJ ATMOSFERZE – bądź dla Niego partnerem w osiąganiu tego celu!
-przedstawiciel firmy produkcyjnej/handlowej/usługowej zlecającej usługę (zakupowiec) – chce mieć SPOKÓJ wynikający z poczucia pewności dobrego wykonania zadania zleconego mu przez przełożonego;
-firma produkcyjna/handlowa/usługowa zlecająca usługę – chce osiągnąć finalny największy możliwy zysk, utrzymać / zwiększyć udziały rynkowe swojej organizacji oraz utrzymać / podnieść bezpieczeństwo w przyszłości.
Badania wykazują, że: „70 proc. naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani jako ludzie, a tylko 30 proc. bazuje na właściwościach produktu.”
Co to oznacza w praktyce? Wciąż to, jak się klient czuje w interakcji z Tobą ma większy wpływ na sukces niż to jak dobry jest Twój produkt…
MYŚL NIEUCZESANA DRUGA
Motto…
„Nie martwi mnie ktoś, kto oferuje ceny o 5 proc. niższe. Niepokoi mnie ktoś, kto może zaoferować lepsze doznania dla klienta.”
Jeff Bezos, CEO i założyciel Amazona
Kiedy oferujesz swój produkt i jego walory lub oferujesz rozwiązania problemów swojemu klientowi – jesteś dla Niego KOSZTEM – PASYWEM, czyli jesteś PROBLEMEM, gdyż na końcu zapyta on: „A ile to kosztuje?”. Jeśli dążyć będziesz do bycia partnerem klienta w osiąganiu przez Niego zysku, pozycji rynkowej i/lub bezpieczeństwa na przyszłość (ang. longevity) oraz spokoju zarządczego – stajesz się dla Niego AKTYWEM – DOBRĄ INWESTYCJĄ. Co z tego wynika?
Nie skupiaj się na definiowanych przez klienta potrzebach, ale przede wszystkim na tym, czy zrealizowanie tych potrzeb pozwoli mu na postrzeganie Ciebie i Twojej firmy jako AKTYWO. Jeśli nie – to znaczy, że klient ma inne potrzeby, ważniejsze od tych, które sam definiuje…
70 proc. naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani jako ludzie, a tylko 30 proc. bazuje na właściwościach sprzedawanego produktu.
MYŚL NIEUCZESANA TRZECIA
Motto…
„Prawdziwą sztuką sprzedaży jest udzielać klientom odpowiedzi na pytania, których wcale nie zadali.”
Maciej Kielan
Skuteczna sprzedaż jest wynikiem stosowania inżynierii NIELINEARNOŚCI w każdym wymiarze, a w szczególności w środowisku chaosu. Warunkiem koniecznym, niezwykle trudnym dla Europejczyka, jest BYCIE CIERPLIWYM i realizowanie nielinearnego procesu sprzedaży. Zastanów się nad tymi stwierdzeniami, następnie bądź cierpliwy/a w odpowiedzeniu sobie na pytanie: „Co to stwierdzenie dla mnie znaczy i czy z niego wynika wniosek co do działania marketingowego i sprzedażowego mojej firmy?”
Filozoficzny wstęp… „Aby zbierać plon, musisz najpierw zasiać…i dać szansę roślinom wyrosnąć”:
-Aby to, co mówisz było przyjęte przez klienta – musisz najpierw go wysłuchać z intencją usłyszenia, zrozumienia… („Mów do kogoś o nim samym, a będzie cię słuchał godzinami.” – Dale Carnegie)
-Aby zmniejszyć jego obawy co do tego co oferujesz, musisz te obawy najpierw zaakceptować.
-Aby klient akceptował Twoje rozwiązania, nie spiesz się z ich przedstawianiem. Pułapka jednego pytania, to udzielanie porady czy proponowanie rozwiązania zaraz po przedstawieniu sytuacji przez klienta po jednym Twoim pytaniu „W czym problem?” Jeśli Ty masz rozwiązanie w sekundę, nad czym On zastanawia się od miesiąca, to robisz z niego idiotę. Pozwól odpowiedzieć mu na wiele Twoich pytań – wtedy Ty masz gwarancję zrozumienia, a On ma poczucie, że jego odpowiedzi są konieczne i pomocne w znalezieniu przez Ciebie rozwiązania. Ma poczucie, że jest Twoim PARTNEREM.
Nie skupiaj się na definiowanych przez klienta potrzebach, ale przede wszystkim na tym, czy zrealizowanie tych potrzeb pozwoli mu na postrzeganie Ciebie i Twojej firmy jako AKTYWO.
Nie sprzedawaj – sprawiaj, aby klient chciał kupić…
„Ludzie sukcesu zadają zdecydowanie więcej pytań podczas rozmów sprzedażowych niż ich mniej efektywni koledzy.” – Neil Rackham
Aby Cię nakarmił swoimi zamówieniami – musi On sam najpierw poczuć głód tego, co mu jesteś w stanie dać.
-Aby osiągnąć dobrą cenę sprzedaży – nie możesz się na niej skupiać, ale na tym, aby zakup od Ciebie dał klientowi to, co dla jego biznesu jest najważniejsze.
-Aby ogromna część Twoich potencjalnych klientów zaakceptowała Twoją ofertę, musi ona być zbudowana przez nich samych, jedynie przy Twoim wsparciu.
-A tak w ogóle, to NIE SPRZEDAWAJ, ale powoduj, aby klient CHCIAŁ KUPIĆ!
MYŚL NIEUCZESANA CZWARTA
„Kluczem nie jest ustalanie priorytetów dla zaplanowanych działań, ale planowanie działań priorytetowych.”
Stephen Covey
Wielu sprzedawców (często „popychanych” przez szefów sprzedaży), chcąc polepszyć swoją dziesięcioprocentową skuteczność, próbuje odwiedzić 12 klientów dziennie, zamiast dziesięciu (jak to dotąd robił). To klasyczny „błąd amatora”. Fundamentem działania zawodowca jest zdefiniowanie profilu klienta, któremu jest w stanie rzeczywiście pomóc i do tego pomóc lepiej niż inni. Następnie skupienie się na znalezieniu właśnie tych klientów. Wtedy, zamiast do dziesięciu, wybierze się do sześciu dziennie. Nawiąże współpracę z czterema, a z pozostałym dwoma zbuduje ścieżkę komunikacji na przyszłość. Będzie w stanie poświęcić swoim klientom więcej czasu – będzie miał przestrzeń na zadawanie pytań, słuchanie i dedykowanie swojego czasu temu, co najważniejsze dla klienta. Czyli, zamiast kreować środowisko „wariackiej gonitwy” i „ciągłego gaszenia pożarów”, skupia się na tym, co powoduje, że tych pożarów jest mniej… Ten sposób myślenia i działania jest nazywany „przejściem do drugiej ćwiartki” (ang. shifting to the second quadrant). Chodzi tu tzw. macierz czasu, w której pierwsza ćwiartka to środowisko tematów pilnych i ważnych (gaszenie pożarów), a druga to środowisko inwestowania czasu i energii w działania, które likwidują powody powstawania „pożarów” (obszar ważne i niepilne).
Europejczycy są z natury mało cierpliwi (niesystemowi), co powoduje, że wolą rzucać się w wir działań, na przykład „lecą do klientów” wszelkiej maści, zamiast poświęcić czas na zdefiniowanie najlepszego profilu klienta dla swojej organizacji (najlepszego, gdyż dla Niego jesteśmy potencjalnym najlepszym wyborem rynkowym – tzw. segmentacja rynku) oraz czas na znalezienie ich i przygotowanie się do spotkania z nimi (targeting).
Jak to zreasumować? Zrobili to sławny Zig Ziglar:
„Możesz mieć wszystko, czego w życiu potrzebujesz, jeśli tylko pomożesz innym uzyskać to, czego oni sami potrzebują.”
oraz autor książki Biblia Sprzedaży, Geffrey Gitomer:
„Wielcy sprzedawcy to budowniczowie relacji, którzy wytwarzają wartość i pomagają swoim klientom osiągnąć sukces.”
Czy Twoja energia (i energia Twojej organizacji) skoncentrowana jest na przedstawieniu jak największej liczbie klientów swojej oferty, „czy też oferty” skupionej na działaniach będących w stanie wymiernie pomagać klientowi w odnoszeniu sukcesów? Jeśli na tym pierwszym, to nie dziw się, że Twoje kontrakty są nisko-marżowe… albo… po prostu ich nie ma… Jeśli Twoja firma jest jedynie „przewoźnikiem z punktu A do B”, to nie dziw się, że klient postrzega Cię jak jednego z tysiąca i jeździsz na głodowych stawkach. Jeśli Twoja firma potrafi zorganizować Twojemu klientowi bezpieczeństwo dostaw, lepszą organizację jego kompleksowej logistyki, czyli wiedzę jak lepiej zarządzać kosztami, czasem i narzędziami w obszarze magazynów, dostaw, transportu (oraz innych obszarów składających się na jego działalność) – to wtedy masz szansę na dobrą marżę i swoje bezpieczeństwo – gdyż stajesz się rzeczywiście konkurencyjny/a na rynku.
„Strategicznym błędem w zarządzaniu w środowisku chaosu jest próbowanie „ogarnięcia” tego chaosu. Chaosu, tak jak sztormu nie ogarniesz. Ogarnąć możesz siebie w tym chaosie. Od czego zacząć? Od zdania sobie sprawy, że motorem skuteczności w takim środowisku jest świadomość, że: <Czym większy chaos, tym wskazana jest większa koncentracja.>”
Krzysztof Sarnecki
MYŚL NIEUCZESANA PIĄTA
Ten punkt, piąta myśl nieuczesana, nie jest dla mięczaków. To przekaz dla tych, którzy potrafią spojrzeć w lustro i czasami powiedzieć: „Ponieważ nie wiem, a powinienem wiedzieć, żeby skutecznie konkurować, to się chcę dowiedzieć i się dowiem.”
Świat znalazł się w sytuacji, gdy ilość produkowanych bitów informacji, a w związku z tym opcji działań i samych działań, jest już niekontrolowalna oraz osiągnęła poziom, który prowadzi do ciągłych zmian, zaskakujących rodzajem i skalą (ogromną i turbulentną). W praktyce żaden proces edukacyjny w przeszłości nie przygotowywał nas do zarządzania sobą i swoimi zasobami w takim środowisku. W związku z tym dzisiaj tu i teraz doświadczamy konieczności dostosowania się do takiego środowiska – jeśli chcemy w nim mieć szansę na skuteczność i poczucie szczęścia. Dlatego nasz repertuar wiedzy wymaga uzupełnienia, rozwinięcia. Co mam na myśli? Oto krótka lista pojęć, mechanizmów i narzędzi, które już są dostępne na rynku, a które warto zdobyć… Warto? Cóż, to eufemizm. W gruncie rzeczy istnieje w sensie praktycznym KONIECZNOŚĆ ich nabycia – tak jak pojawiła się konieczność umiejętności prowadzenia samochodu i obsługi komputera czy też konieczność znajomości języka angielskiego. Spójrz szanowny Czytelniku na tę listę i … zdaj sobie sprawę, że czym wcześniej sięgniesz po tę wiedzę, tym rzeczywiście lepiej dla Ciebie, dla Twoich najbliższych i dla Twojej Organizacji …:
-Antykruchość z pięcioma składowymi: redundancją, opcjonalnością, asymetrią, nielinearnością i założeniem „mniej znaczy więcej” (co inaczej nazywane jest Potrójnym Prawem Pareto”;
-Komunikacja nieantagonizująca z fundamentalnym dla niej mechanizmem akceptacji;
-Kulturowa polichroniczność (w odróżnieniu od monochroniczności);
-Macierz czasu;
-Rozumienie podejścia probabilistycznego do rzeczywistości ze zrozumieniem teorii umiarkowanych zakłóceń (świadomość „motoru” mechanizmu rozwoju);
-Nielinearność w procesach sprzedażowych i zakupowych oraz rozumienie pięcioetapowego procesu sprzedaży/zakupów;
-Spirala Rozwoju Gravesa i świadomość wchodzenia ludzkości w obszar holistyczny;
-Świadomość (znajomość) charakterystyki typów współistniejących pokoleń (pokolenia Baby Boomers, X, Y i Z na dzień dzisiejszy – kolejne „w drodze”).
Jeśli Twoja firma jest jedynie „przewoźnikiem z punktu A do B”, to nie dziw się, że klient postrzega Cię jak jednego z tysiąca i jeździsz na głodowych stawkach.
Jeśli te pojęcia są dla Ciebie „niewiadomą”, to miej świadomość, że na początku lat dziewięćdziesiątych zeszłego wieku większość osób w wieku od 40 lat w górę wypierała konieczność zdobywania umiejętności obsługiwania komputera. Rozwój sytuacji w tym obszarze na przestrzeni ostatnich trzydziestu lat może być dobrą wskazówką dla Ciebie, jeśli twierdzisz, że powyższa lista wcale nie jest Ci potrzebna… zapraszam do głębszego przemyślenia poniższego cytatu:
„Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w firmie, od prezesa w dół – po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej.”
Sam Walton, założyciel i twórca potęgi sieci handlowej Wall-Mart
Artykuł ukazał się w 5 wydaniu /2022 (październik – listopad) czasopisma Transport Manager
Autor:
Krzysztof Sarnecki
Prezes Quest Change Managers – zawodowy negocjator, konsultant strategiczny, ekspert w zakresie marketingu i budowania przewagi rynkowej firm oraz agent zmian w procesach transformacji dużych i średnich firm. Praktyk, biznesman, założyciel i prezes Academy of Business & Career Development w Chicago (z ponad 20-letnim doświadczeniem zarządczym), konsultant i trener kilkunastu tysięcy członków zarządów i menedżerów, pracujący z wieloma czołowymi firmami w Polsce i za granicą w dziedzinie transformacji, nowoczesnego zarządzania oraz nowoczesnej sprzedaży w ekonomii chaosu. Twórca pierwszej nielinearnej V Generacji Sprzedaży. Absolwent University of Illinois, Institute of Entrepreneurial Studies w Chicago oraz absolwent programu MBA Lake Forest Graduate School of Management w Lake Forest, Illinois. Jego filmy na kanałach You Tube – „Krzysztof Sarnecki”
