Nowe zasady postępowań reklamacyjnych w transporcie

Małgorzata Soppa

23 marca 2018 r. wejdą w życie zmiany do rozporządzenia w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. Dzięki nim strony sporów dotyczących przewozu będą mogły prowadzić postępowania reklamacyjne w formach innych niż forma pisemna, a zasady formalne i terminy dla reklamacji zostaną uściślone. Warto przy tej okazji przypomnieć o ogólnych zasadach rządzących sporami w ramach przewozów krajowych.

Na wstępie trzeba przypomnieć kto jest uprawniony do żądania odszkodowania za szkody poniesione w transporcie. W zależności od etapu na jakim znajduje się przewóz – jest nim nadawca lub odbiorca przesyłki. Od momentu przekazania przesyłki uprawnionym jest nadawca. Uprawnienie to przechodzi na odbiorcę z chwilą odbioru przez niego przesyłki lub przyjęcia listu przewozowego, albo też jeżeli odbiorca wprowadził zmiany do wiążącej dotychczas umowy przewozu (np. zadecydował o zmianie miejsca dostawy w trakcie wykonywania przewozu). W znacznej większości przypadków uprawnionym do składania reklamacji będzie więc odbiorca, jako że bardzo często szkody w przewozie ujawniają się z chwilą doręczenia lub przystąpienia do rozładunku towaru w miejscu przeznaczenia.

Protokół naruszenia – podstawa ustalenia stanu przesyłki

Aby postępowanie reklamacyjne miało rzetelne podstawy i mogło toczyć się sprawniej, przy okazji każdego naruszenia stanu przesyłki, przewoźnik powinien sporządzić protokół ustalający ten stan. Ustalenia dokonuje się na żądanie uprawnionego, ale też bez owego żądania, za każdym razem, gdy istnieją podstawy do przypuszczenia, że stan przesyłki mógł ulec zmianie. W praktyce takich protokolarnych ustaleń dokonywać powinni kierowcy – albo w trakcie przewozu (np. w przypadku kolizji, czy kradzieży), albo przy wydaniu przesyłki (jeśli dopiero wtedy ujawniono, że przesyłka uległa naruszeniu). Osoba uprawniona może uczestniczyć w sporządzeniu takiego protokołu w każdym czasie. Jeśli więc sporządza się go na trasie przewozu, należy ją o tym powiadomić.

Zgodnie z rozporządzeniem protokół powinien zawierać przynajmniej informacje dotyczące:

  • pierwotnego stanu i wartości przesyłki wynikających z dokumentu przewozowego,
  • rodzaju naruszeń przesyłki, jej opakowania lub środka transportowego,
  • rozmiarów naruszenia, w tym ubytków w ilości, masie, itp.,
  • przypuszczalnego czasu i miejsca, w którym doszło do naruszenia,
  • przypuszczalnych przyczyn naruszenia,
  • a także precyzujące wszelkie inne okoliczności, w jakich nastąpiło naruszenie.

Dobrze przygotowany protokół może przyczynić się do uniknięcia późniejszych sporów dotyczących momentu powstania naruszenia, jego przyczyn oraz rzeczywistego stanu przesyłki w danym czasie. Warto więc wyposażyć kierowców w przygotowane wcześniej papierowe formularze takich protokołów, aby mieć pewność, że w razie naruszenia przesyłki będą oni w stanie dokładnie i wyczerpująco opisać stan przesyłki i okoliczności, w których doszło do jej naruszenia, a pracownikom biurowym zapewnią standaryzację i automatyzację procesów likwidacji szkód.

Reklamacja niekoniecznie na piśmie

Postępowanie reklamacyjne w transporcie rozpoczyna zgłoszenie reklamacji przez uprawnionego. To właśnie na tym etapie – zgłoszenia – pojawia się największa modyfikacja przepisów rozporządzenia. Zgodnie z nową regulacją uprawniony będzie bowiem mógł zgłosić reklamację nie tylko, jak to miało miejsce dotychczas, w formie pisemnej, ale również w formie dokumentowej, elektronicznej czy ustnej. Mogłoby się wydawać, że zmiana ta stanie się ogromnym ułatwieniem dla uprawnionych – tymczasem to po stronie przewoźnika przepisy pozostawiają decyzję, co do dopuszczenia danej drogi reklamacji. Co prawda, nowe rozporządzenie rzeczywiście dopuszcza formy inne niż pisemna, jednak decyzję o możliwości zastosowania danej drogi reklamacyjnej pozostawia przewoźnikowi. To przewoźnik będzie mógł zdecydować o tym, czy wskaże inne drogi reklamacji. Przewoźnik może więc dodatkowo dopuścić zgłaszanie reklamacji w formie:

  • pisemnej we wskazanej przez siebie jednostce organizacyjnej lub punkcie odprawy,
  • ustnej do protokołu we wskazanej przez siebie jednostce organizacyjnej,
  • przesyłanej środkami komunikacji elektronicznej z kwalifikowanym podpisem elektronicznym,
  • z wykorzystaniem dowolnych środków komunikacji elektronicznej, bez podpisu elektronicznego.

Ostatnia z form stanowi najciekawszą dla przewoźników alternatywę, ponieważ pozwala na wskazanie, jako właściwej drogi reklamacyjnej, adresu mailowego lub formularza internetowego – co może znacznie przyspieszać postępowania reklamacyjne. W przypadku zgłoszenia reklamacji przez Internet, wszelka pozostała komunikacja w sprawie owej reklamacji – a więc wezwania, czy odpowiedzi przewoźnika – będą mogły być uprawnionemu doręczane w ten sam sposób (o ile w reklamacji nie zastrzeże on inaczej). Należy jednak pamiętać, że nawet wskazanie drogi mailowej, jako właściwej dla reklamacji, nie wyklucza zgłoszenia roszczenia pisemnie przesyłką pocztową – tej ostatniej drogi nie można wyłączyć. Jeśli przewoźnik nie poczyni żadnych dodatkowych ustaleń w zakresie formy reklamacji, wciąż będzie można je zgłaszać na piśmie, za pośrednictwem przesyłki pocztowej. Dlatego tak ważne jest, aby już na etapie zlecenia przewozowego ustalić jasne reguły składania reklamacji.

Z nowymi możliwościami dotyczącymi form reklamacji pojawiają się też nowe obowiązki – przewoźnik powinien potwierdzić uprawnionemu wpływ jego reklamacji. W przypadku złożenia reklamacji za pomocą środków elektronicznych przewoźnik ma na to 7 dni. Jeśli reklamację zgłoszono w jednostce przewoźnika, powinien on niezwłocznie wydać uprawnionemu potwierdzenie. Nic natomiast nie zmienia się w przypadku przesłania reklamacji pocztą – tutaj przewoźnik nie ma żadnego obowiązku potwierdzania jej otrzymania.

Pilnuj terminów!

Rozporządzenie zmieniające wskazuje na – wynikający z istniejącego już w Prawie przewozowym terminu przedawnienia – roczny termin na zgłoszenie reklamacji przewozowej. Należy przy tym pamiętać, że ów roczny termin skraca się w dwóch przypadkach. Gdy dochodzi do opóźnienia w przewozie (które nie spowodowało uszkodzenia lub utraty przesyłki), uprawniony ma na zgłoszenie reklamacji związanej z owym opóźnieniem zaledwie dwa miesiące. Z kolei gdy przewoźnik wystosował już wezwanie do zapłaty z tytułu przewozu, reklamacja dotycząca przewozów objętych takim wezwaniem musi zostać złożona w ciągu 3 miesięcy od otrzymania wezwania. Po upływie ww. terminów roszczenie uprawnionego przedawnia się, a więc nie będzie on już miał możliwości jego dochodzenia.

Niedotrzymywanie terminów w postępowaniu reklamacyjnym może mieć równie dotkliwe skutki dla przewoźnika. W przypadku otrzymania reklamacji ma on bowiem zaledwie 30 dni na wystosowanie odpowiedzi. Jeśli tego nie zrobi, reklamacja będzie poczytywana za uwzględnioną w całości – a co za tym idzie, przewoźnik będzie zmuszony wypłacić wskazane w niej odszkodowanie.

Rozpatrzenie reklamacji

Jak wspomniano wyżej, przewoźnik ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji i przesłanie odpowiedzi do uprawnionego. Odpowiedź może mieć taką samą formę jak sama reklamacja, chyba że zgłaszający zażądał inaczej. Jeśli więc np. reklamacja wpłynęła na wskazany przez przewoźnika adres mailowy, przewoźnik może wystosować odpowiedź na ową reklamację wysyłając ją na adres e-mail danego uprawnionego. Przy sporządzaniu odpowiedzi należy pamiętać o jej obowiązkowych elementach, którymi są:

  • oznaczenie firmy i adresu przewoźnika,
  • informacja o uznaniu lub nieuznaniu reklamacji,
  • uzasadnienie merytoryczne i podstawa prawna nieuznania reklamacji,
  • w przypadku uznania reklamacji – kwota do wypłaty,
  • w przypadku nieuznania reklamacji – pouczenie o prawie odwołania się do przewoźnika,
  • pouczenie o prawie odwołania się do sądu,
  • podpis osoby uprawnionej do reprezentacji przewoźnika.

 

Gdy reklamacja jest niepełna

Może się zdarzyć, że do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji będą nam potrzebne oryginały lub poświadczone kopie dokumentów dotyczących zawarcia umowy czy wysokości roszczenia (np. w przypadku, gdy do reklamacji załączono bardzo słabej jakości skany albo gdy po prostu jakiegoś istotnego dokumentu przy reklamacji brakuje). W takim wypadku z pomocą przychodzi kolejna wprowadzona do rozporządzenia nowość: możemy wezwać uprawnionego do dosłania takich dokumentów. Jedynym warunkiem jest, aby żądać dokumentów rzeczywiście niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji – możliwość wezwania do dosłania dokumentów nie powinna być nadużywana.

Obok nowej możliwości żądania nadesłania dodatkowych dokumentów, przewoźnik wciąż ma możliwość wezwania uprawnionego do uzupełnienia braków formalnych reklamacji. Wprowadzone wcześniejszymi przepisami – i wciąż możliwe do wykorzystania – wezwanie do uzupełnienia braków daje szansę przewoźnikowi na wyegzekwowanie od uprawnionego, aby ten uzupełnił obowiązkowe elementy, których zabrakło w jego reklamacji (dane stron umowy, szczegóły zlecenia przewozowego, kwotę roszczenia, numer rachunku bankowego, uzasadnienie). W przypadku, gdy przewoźnik wzywa uprawnionego do uzupełnienia reklamacji, wydłuża się czas przewidziany na jej rozpatrzenie. Okres 30 dni na odpowiedź liczymy wtedy od dnia uzupełnienia reklamacji.

Dochodzenie roszczeń przez przewoźnika

Co w przypadku, kiedy to przewoźnik ma roszczenia względem zlecającego przewóz, na przykład z tytułu niezapłaconego przewoźnego lub poniesionych w związku z wykonaniem przewozu kosztów obciążających zleceniodawcę? Taki przewoźnik powinien wystosować do swojego kontrahenta wezwanie do zapłaty. Wezwanie powinno zawierać: dane przewoźnika, dane zlecenia oraz podmiotu zlecającego, kwoty i tytuły poszczególnych roszczeń, a także termin uregulowanie należności wraz z numerem rachunku bankowego.

Osoba wezwana do zapłaty ma w takim przypadku prawo – w ciągu 3 miesięcy od otrzymania wezwania – zgłosić reklamację dotyczącą owego wezwania. Reklamacja ta powinna posiadać wszystkie opisane wyżej elementy reklamacji z tytułu przewozu. Ze względu na to uprawnienie, przewoźnik, w przypadku przewozów krajowych, zawsze musi odczekać owe 3 miesiące od doręczenia jego wezwania, zanim podejmie dalsze kroki mające na celu wyegzekwowanie należności.

Wyczerpanie drogi przedsądowej

Prawidłowe zgłoszenie i prowadzenie reklamacji, czy przesłanie dobrze przygotowanego wezwania do zapłaty, ma ogromne znaczenie nie tylko dla ustalenia istnienia sporu czy też jego rozwiązania bezpośrednio pomiędzy przewoźnikiem a zleceniodawcą (lub uprawnionym), ale również – a może przede wszystkim – dla możliwości dalszego dochodzenia roszczeń przed sądem. Dla przewozów krajowych prawo polskie przewiduje bowiem obowiązek wyczerpania opisywanych dróg polubownego załatwienia sporu przed wystąpieniem na drogę sądową.

Warto więc od samego początku prowadzenia sporu położyć nacisk na to, by pisma zawierały wszystkie wymagane przepisami elementy oraz by wszystkie terminy były przestrzegane. W razie konieczności wszczęcia sporu sądowego może to sprawić, że całe postępowanie będzie łatwiejsze, a nasza pozycja w dochodzeniu swoich należności – korzystniejsza.

Małgorzata Soppa

aplikantka radcowska Kancelaria Prawna Iuridica