Zarządzanie

Zarządzaj prosto

Mariusz Kołodziej 17 czerwca 2019

Artykuł ten stanowi kontynuację wątku upraszczania w zarządzaniu firmami, rozpoczętego w poprzednim artykule. Kilka miesięcy temu zacząłem korzystać z jednej bardzo znanych aplikacji stworzonej dla biegaczy. Aplikacja działa w bardzo prosty sposób, bazując na odczytach GPS liczy dystans, tempo, czas oraz pokazuje na mapie trasę, którą przebiegliśmy. Można również korzystać z dodatkowych funkcji jak np. mierzenie tętna. Co więcej aplikacja archiwizuje nasze wyniki i zestawia je tworząc proste analizy. W ten sposób kończąc bieg dowiaduję się że np. właśnie pobiłem swój rekord na 5 km.

Inna bardzo znana aplikacja, tym razem randkowa. Użytkownik widzi zdjęcie potencjalnej kandydatki/kandydata. Przesuwając w jedną stronę zdjęcie kandydata/ki odrzuca, w drugą akceptuje (wcześniej może wejść na profil, aby uzyskać więcej informacji). Jeżeli drugi użytkownik również zaakceptuje, powstaje para i można rozmawiać. Jeśli w trakcie rozmowy okaże się, że to nie to, można usunąć parę i mieć święty spokój.

Steve Jobs nie tolerował, gdy ktoś przygotowywał rozbudowaną prezentację. Slajdy bogate w kolorowe wykresy, które nachodziły na siebie z różnych stron, wybuchające i latające napisy. Nie znosił całej bezproduktywnej otoczki, która zabierała jego cenny czas. Interesowała go treść, konkret, proste działanie ku celowi. Nie miał skrupułów, aby po minucie wygnać z sali konferencyjnej kogoś, kto kilka miesięcy przygotowywał się do prezentacji, przylatując z drugiego wybrzeża USA, kiedy to przygotowania były skupione na formie zamiast na treści.

Sukces aplikacji

Czemu strony w wersji mobilnej są częściej odwiedzane niż w tradycyjnej? Na pewno dlatego, że telefony mamy zawsze przy sobie i jest łatwiej wyciągnąć telefon z kieszeni niż laptopa z pokrowca.

Ekrany telefonów są małe w porównaniu do monitorów. Stąd też naszła potrzeba uproszczenia tych stron i skupienia się na ich głównych celach. Osoby tworzące strony musiały wyeksponować najważniejsze funkcje i schować drugorzędne funkcjonalności. To działanie wiązało się również z uproszczeniem procesów. Dajmy na to proces rejestrowania. Na wielu stronach możemy użyć funkcji auto-uzupełniania i większość pól jest uzupełniona za pomocą jednego kliknięcia. Krótko mówiąc, twórcy stron internetowych stanęli przed nowym wyzwaniem – uczynienia stron internetowych bardziej praktycznymi, aby użytkownik mógł na małym ekranie szybko i sprawnie korzystać z funkcjonalności.

Ok! Ktoś zapyta co łączy biegaczy, aplikację dla randkowiczów i Steva Jobsa? Odpowiedź – PROSTOTA!

Ludzkość od zawsze dążyła do upraszczania, dzięki czemu cały czas się rozwijamy. W taki oto sposób przeszliśmy:

  • z ogniska do płyt indukcyjnych,
  • z chodzenia boso do latania w kosmos,
  • z polowania do zakupów przez internet.

Upraszczanie to główny bodziec rozwoju nas samych, naszych organizacji jak i również całej cywilizacji, od zarania dziejów. Nie bez powodu mówi się, że lenistwo to cecha wynalazców. Nie jest to powiedzenie do końca słuszne, bo trzeba wiele wysiłku, aby stworzyć coś nowego. Natomiast faktem jest, że efekty tej pracy sprawiają, że żyje nam się prościej, czyli lepiej.

Każdy sprzedawca wie, że sprzeda produkt, gdy będzie na niego zapotrzebowanie. Czyli zakup produktu lub usługi sprawi, że klient zaspokoi potrzebę. Trudno mi wyobrazić sobie kogoś, kto wydaje pieniądze, aby utrudnić sobie zrealizowanie potrzeb.

Wszystkie przełomowe odkrycia i wynalazki, sprawiały ze osiągniecie danego celu, stawało się łatwiejsze i często szerzej dostępne. Spójrzmy na przykład samolotów. Człowiek zawsze chciał latać. Było w tym wiele romantyzmu – aby poczuć się wolnymi, jak ptaki. Dzisiaj, kiedy latać może każdy, wcale się nie czujemy bardziej wolni (a przynajmniej nie tak jak to sobie wyobrażano). Natomiast możemy szybciej i prościej przemieszczać się na długich dystansach. Wybieramy samoloty, ponieważ chcemy sobie zaoszczędzić kilkudniowych (jeśli nie kilkutygodniowych) podróży. Świat stał się bardziej dostępny, prostszy w przemieszczaniu się. Samoloty uprościły wiele aspektów w naszym funkcjonowaniu, sprawiły, że otworzyły się przed nami nowe możliwości. Skonstruowanie samolotu to niewątpliwie wielkie odkrycie, wielki sukces.

Lepiej, gdy jest prościej

Prostota powinna być głównym hasłem towarzyszącym wszystkim. W szczególności managerom, liderom, czy też politykom oraz osobom, które kreują rozwiązania np. konsultantom. Niestety, chyba już tak mamy, że lubimy komplikować sprawy. Spójrzmy chociażby na to, z czym kojarzy nam się słowo „prostota”?

Czy pierwsze odczucie jest pozytywne? Czy raczej negatywne? Jeżeli ktoś nazwie mnie prostakiem, to raczej nie dlatego, że udało mi się coś uprościć, sprawić że coś działa lepiej bądź rozwiązać problem. Bądźmy szczerzy, prostota kojarzy nam się negatywnie – z czymś bez jakości, byle jakim albo z kimś głupim, bez wartości.

I to uczucie jest zrozumiałe, ponieważ często idąc na skróty omijamy wiele ważnych czynników w efekcie uzyskując mierne efekty. Dlatego sztuką w upraszczaniu jest uzyskanie przynajmniej tych samych efektów, a najlepiej efektów lepszych! W innym przypadku mówimy o miernocie, a nie o upraszczaniu. To właśnie na słowo „mierność” powinniśmy przesunąć nasze obecne odczucia z słowa „prostota”. Ponieważ prostota to cecha ludzi innowacyjnych, wynalazców, geniuszy oraz wszystkich tych, którzy sprawiają, że żyje się lepiej.

Wielkie wynalazki były przełomowe na wielką skalę. Natomiast każdy z nas ma inne pole oddziaływania. Niektórzy zarządzają małym zespołem, inni dużymi działami i firmami. Każda sytuacja jest inna i nie wszystko możemy i musimy zmieniać.

Ostatnio za sprawą rodzących się jak grzyby po deszczu wszelkiej maści coachów, nastała pewna moda, jeśli nie obsesja, na zmiany. „ZMIEŃ SWOJE ŻYCIE” „ZMIEŃ SWOJĄ FIRMĘ”. Oczywiście – zmiany są potrzebne, bo żyjemy w czasach bardzo dynamicznych. Pisząc ten akapit, dostałem informację, że Parlament Europejski przyjął sprawozdanie w sprawie Pakietu Mobilności. Być może w momencie druku tego artykułu, będziemy już w innej rzeczywistości, która będzie wymagała od nas kolejnych zmian.

Jeśli chcemy wdrożyć jakiekolwiek zmiany, postawmy sobie jeden, bezdyskusyjny warunek – jak zmiana, to tylko na lepsze!

Następnie zadajmy sobie pytania:

  • na co mamy wpływ?
  • w jakich obszarach możemy upraszczać?
  • Co chcemy uprosić?
  • Jaki ma być efekt końcowy?
  • Jak możemy uprosić?

Warto skupić się nad tym, na co mamy realny wpływ. W taki sposób od wielkich odkryć przejdziemy do naszej codzienności. Wybrałem dwie hipotetyczne sytuacje, które dotykają większości liderów w pracy. Są to sytuacje bardzo prozaiczne, ponieważ uważam, że to właśnie w codzienności ukrytych jest wiele problemów i rozwiązań.

Raportowanie

Wymagasz od swoich pracowników, aby codziennie raportowali efekty swojej pracy. Najprawdopodobniej w firmie robią tak wszyscy, od zawsze (w innych firmach na pewno jest podobnie!). Oczywista oczywistość, jesteś liderem, jesteś odpowiedzialny za ludzi i ich wyniki, to naturalne, że wymagasz codziennego raportu.

Policzmy zatem, ile to zdanie zajmuje czasu. 20 minut – tyle czasu potrzebuje każdy z pracowników, każdego dnia (!), aby przygotować i opracować zestawienie. Mam tu na myśli wszystkie czynności związane z tym zadaniem, nie tylko uzupełnianie tabelek w arkuszu.

3godz. 20 min. – tyle czasu każdego dnia, potrzebuje Twój dziesięcioosobowy zespół na wykonanie raportu. 70 godz. – tyle mniej więcej czasu zajmuje to zadanie w Twoim zespole w skali miesiąca (22 dni robocze). To jest równowartość dziewięciu dni pracy, jednego pracownika!

Te czynności są ważne i uzasadnione. Niemniej jednak przez te 70 godz., nikt nie wykonał dla Ciebie wartości. Zamiast wykonywać pracę, osoby zajmowały się opisywaniem swojej pracy. Przecież nie zatrudniłeś osób do wykonywania raportów?

Jak to rozwiązać?

Nie wiem, to hipotetyczna sytuacja, rozwiązań i przeszkód może być wiele. Wszystko zależy od dokładnej analizy sytuacji. Zadaj sobie pytanie. Jak to zrobić prościej?

I pamiętaj aby uzyskać przynajmniej tą samą jakość, unikaj mierności. Być może Twoi pracownicy przepisują dane, które już są w systemie, z tym że system nie potrafi ich zestawić, zrobić z tych danych pożytek w postaci analizy? Stąd też ludzie w zespole muszą przepisywać dane do arkuszy, które za pomocą formuł wyciągają interesujące nas wnioski?

Być może wystarczy popracować nad tym z działem IT? Może nikt wcześniej nie policzył i nie zgłosił takiego problemu? Warto uświadomić informatyków, co chcemy uzyskać w ramach tego uproszczenia (np. więcej czasu). Istnieje duże ryzyko, że wcześniej próbowano w firmie zaoszczędzić na systemie IT i niestety nie jesteśmy w stanie z niego nic więcej wykrzesać. W takiej sytuacji warto byłoby pomyśleć o nowym systemie IT.

Być może nie decydujesz o zakupie systemu IT, ale spróbuj przygotować twarde podłoże do przedstawienia tego pomysłu tym, którzy decydują. To może być trudny proces, niestety często upraszczanie jest bardzo skomplikowane.

Wcześniej już policzyliśmy, ile czasu kosztuje codzienne raportowanie. Można to w pewnym stopniu przeliczyć na pieniądze, chociażby ustalając średni koszt godziny pracy.

Warto też pamiętać o tzw. koszcie biznesowym. Czyli o tym, co moglibyśmy zyskać w tym czasie, a nie zyskaliśmy, to zawsze będzie pewna hipoteza i założenie, ważne aby było oparte na realnej ocenie.

Kiedy znasz koszt w swoim zespole, wystarczy go przełożyć na skalę całej firmy, a może nawet szerzej np. grupy kapitałowej, w której funkcjonujesz. Być może również działy tzw. administracyjne są przepełnione osobami, które wykonują czynności, których nie posiada system IT. Innym słowy robią to, co mógłby robić system. To kolejne koszty. Jednocześnie potencjalne źródło pozyskiwania nowych pracowników poprzez przekwalifikowanie na stanowiska, które są związane z działalnością przedsiębiorstwa. Taka ilość „nowych” pracowników, znających organizację firmy, to nieoceniony skarb wobec powiększających się braków na rynku pracy.

Im głębiej analizujemy ten problem tym pojawia się więcej korzyści z uproszczenia kwestii raportów i analiz poprzez np. stworzenie nowego systemu IT. To może być zaczyn do kolejnego procesu optymalizacyjnego, jakim może być zmiana struktury/organizacji całej firmy.

Aby uzyskać pełen obraz przedstawianego rozwiązania, trzeba również wskazać na zagrożenia i problemy, które mogą wyniknąć z tego pomysłu jak np.:

  • Wysoki koszt jednostkowy;
  • Zaangażowanie części pracowników w proces tworzenia systemu (innym słowy dodatkowe godziny pracy);
  • Czasochłonny proces;
  • Duże ryzyko opóźnień (względem początkowych założeń np. harmonogramu wdrożeń).

Powyższa bardzo prosta analiza może być kartą przetargową dla osób decydujących w Twoim środowisku pracy. Pamiętaj, że cały czas mówimy o jednej czynności (raportowanie). Natomiast rozwiązanie w postaci nowego systemu IT będzie zdecydowanie szerszą koncepcją. Dotyczyć będzie wielu obszarów, w których można spróbować uprościć funkcjonowanie. W ten sposób nasza próba uproszczenia jednej kwestii zaczyna wychodzić na szersze horyzonty.

Przekierowywanie maili

Zbliżają się wakacje, trzeba rozplanować urlopy oraz zastępstwa. Zastępstwa, czyli naturalnie również przekierowanie maila? Przekierowanie maila stało się w wielu organizacjach wręcz synonimem słowa „zastępstwo”.

Załóżmy, że w naszym zespole, Basia idzie na urlop, a Kasia będzie ją zastępować. Basia obsługuje 5 klientów oraz zapytania związane z jej obszarem odpowiedzialności. Średnio w ciągu dnia otrzymuje 50-60 maili. Basia czuje, że obsługa tych maili zajmuje sporo czasu.

Kasia, młodsza stażem, obsługuje kilku mniejszych klientów oraz dodatkowo wspiera innych we wpisywaniu zleceń do systemu. W efekcie, na co dzień otrzymuje 80-90 maili. Czuje, że sporą część jej czasu zajmuje obsługa tych maili. Nie narzeka. Wie, że jest po to, aby wspierać swoich starszych kolegów.

W wyniku przekierowywania maili Basi, Kasia, zacznie otrzymywać około 140 wiadomości dziennie. Będzie wyraźnie obciążona samą obsługą takiej ilości. Prawdopodobnie spora część tych wiadomości będzie nieistotna dla Kasi, tworząc szum informacyjny. Natłok dodatkowych maili zmniejszy produktywność, zwiększy stres, frustracje oraz wydłuży odpowiedzi na tę część maili, która jest priorytetowa (np. zapytania/zlecenia od klientów). Efekty przeciążenia wiadomościami, będą miały wpływ na jakość jej pracy.

Kasia będzie reagować na ważne maile w dłuższym czasie. Sama odpowiedź będzie powstawała w pośpiechu, czyli bez należytej staranności. Taka sytuacja może mieć negatywny wpływ, na jakość, która jest identyfikowana z całą firmą. Zwiększa się również ryzyko np. przygotowania błędnej oferty dla klienta, co może się wiązać z kolejnymi konsekwencjami np. z nierentowną wyceną usługi/produktu. Natomiast sama Kasia, mimo większego wysiłku jest w rezultacie mniej efektywna, a do tego zdemotywowana i zmęczona.

Czy w tej sytuacji nie byłoby prościej, aby ustawić funkcję autorespondera, na skrzynce mailowej Basi z informacją: „W dniach od … do … przebywam na urlopie. Wiadomość nie zostanie przekierowana, proszę o kontakt z Kasią … (dane kontaktowe)”

Co to zmieni?

Prosty autoresponder, który staje się pierwszym filtrem informacji. Nadawca, który otrzyma informację o nieobecności Basi, sam zdecyduje czy przekierowuje wiadomość do Kasi, czy też uzna, że nie jest to konieczne. Myślę ze można założyć, że większość osób nie będzie sobie zaprzątała głowy wysyłaniem nie istotnych wiadomości. Nadawca może także uznać, że sprawa nie jest pilna i będzie mu wygodniej poczekać do powrotu Basi, niż wprowadzać Kasie w szczegóły. Dzięki autoresponderowi Kasia również nie dostaje spamu z poczty Basi. Tym bardzo prostym narzędziem, jakim jest autoresponder, zastępstwo stanie się prostsze. Lepsze z punktu widzenia całej firmy, a w szczególności Kasi oraz Basi.

Zanim zaczniemy szukać rozwiązań optymalizacyjnych na zewnątrz, spróbujmy skierować nasze myślenie, jako managerów, na upraszczanie tego co już funkcjonuje. W wielu organizacjach można spotkać „bohaterów”, którzy zwalczyli przeszkody stworzone wcześniej przez nich samych. Zamiast być „bohaterami” takich sytuacji, zacznijmy mądrze zarządzać, upraszczajmy, a nie utrudniajmy.

Zachęcam wszystkich do permanentnego zadawania samym sobie dwóch pytań:

  • Po co? – Aby zawsze znać sens tego co robimy, mówimy i myślimy. W szczególności zachęcam pytać w sprawach oczywistych.
  • Jak to zrobić prościej? Aby czynić nasz świat lepszym.

Kiedy już przypomnimy sobie, jaki jest cel naszych działań, to warto spróbować uprościć drogę do jego realizacji.

Artykuł ukazał się w czasopiśmie Transport Manager 2(38) kwiecień-maj 2019 str. 20-24.